Ayuda y envíos
Envíos y devoluciones
Consulta nuestras tarifas y plazos de entrega, las condiciones especiales para animales vivos y plantas, y cómo gestionamos las devoluciones, garantías, incidencias y reembolsos.
Tarifas y plazos de envío
Sin pedido mínimo.
Gratis desde 49,99 €.
Entrega habitual de 1 a 3 días hábiles desde la expedición.
Servicio urgente.
Gratis desde 100,00 €.
Entrega prevista al siguiente día hábil, antes de las 14:00 h.
Tarifa fija.
Sin envío gratuito.
Entrega habitual de 48 a 96 horas hábiles, con excepciones.
Preparación de los pedidos
En Nascapers preparamos los pedidos por estricto orden de llegada, procurando que salgan de nuestras instalaciones lo antes posible.
Las etiquetas de transporte se generan al comenzar la preparación. En ese momento recibirás automáticamente un correo electrónico con el número de seguimiento.
La agencia de transporte recoge habitualmente los paquetes alrededor de las 18:00 h. La actualización del seguimiento puede demorarse varias horas desde la recogida.
En días de gran volumen de trabajo o cuando un pedido requiere una preparación especial, su expedición puede pasar al siguiente día disponible.
Plazos de transporte
Los pedidos sin animales vivos tienen un plazo habitual de transporte de 1 a 3 días hábiles desde su expedición. Este plazo no incluye el tiempo de preparación.
Los plazos indicados son estimaciones habituales del servicio de transporte y no excluyen los derechos que correspondan al consumidor en caso de retraso o incumplimiento.
Estados del seguimiento
Si el seguimiento aparece como «Pendiente de recoger», significa que la agencia todavía no ha confirmado la recogida del paquete.
El estado «Emisor aplaza la recogida» indica que la expedición se ha pospuesto.
Estos estados no significan necesariamente que exista una incidencia con el transporte.
Envíos de animales vivos y plantas
Días de expedición y entrega
Los pedidos con peces, gambas, caracoles u otros animales acuáticos se envían mediante transporte urgente.
- Expediciones: de lunes a jueves.
- Entregas previstas: de martes a viernes.
- Horario previsto: antes de las 14:00 h del siguiente día hábil.
No realizamos expediciones de animales vivos los viernes para evitar que permanezcan durante el fin de semana en las instalaciones del transportista.
Los animales se preparan utilizando embalajes adecuados para protegerlos durante el transporte, incluidos materiales aislantes y elementos de regulación térmica cuando las condiciones lo requieren.
Disponibilidad y faltas de stock
En determinados productos, especialmente animales vivos, dependemos de la disponibilidad de nuestros viveros y distribuidores.
Si falta una pequeña parte del pedido
Cuando únicamente falta algún ejemplar o artículo y el resto está disponible, podemos enviar los productos disponibles para evitar retrasos innecesarios.
Por los productos no suministrados podrás elegir entre recibir el reembolso de su importe o un cupón para utilizar en una próxima compra.
Si falta una parte importante del pedido
Contactaremos contigo para informarte de la situación y acordar cómo proceder.
Podrás optar por recibir los productos disponibles y resolver los pendientes, o esperar a que podamos completar el pedido, siempre que exista una previsión razonable de reposición.
Si no disponemos de una fecha fiable, te lo comunicaremos sin prometer plazos que no podemos garantizar.
Sexado de peces y parejas
Muchos peces comercializados son juveniles y todavía no presentan diferencias sexuales claramente identificables.
No garantizamos el sexo de los peces, salvo cuando la ficha del producto indique expresamente macho, hembra o pareja sexada.
Fotografías y aspecto de los ejemplares
Las fotografías de nuestra tienda son orientativas y pueden mostrar ejemplares adultos, mientras que los peces disponibles para la venta pueden ser juveniles.
El tamaño, la coloración y los patrones pueden variar según la edad y el desarrollo de cada ejemplar. El estrés del transporte también puede provocar una pérdida temporal de coloración.
Estas diferencias naturales no autorizan la sustitución de una especie o variedad por otra distinta de la comprada.
Reclamaciones por animales y plantas
Comprobación al recibir el pedido
Te recomendamos comprobar el estado de los animales y plantas lo antes posible y, en el caso de los animales, preferiblemente antes de introducirlos en el acuario.
Para facilitar la comprobación de incidencias, recomendamos grabar un vídeo continuo de la apertura del paquete, mostrando la etiqueta de transporte, el exterior de la caja y los productos recibidos.
También aceptamos fotografías o vídeos que permitan comprobar claramente el estado de los animales dentro de sus bolsas de transporte o de las plantas en el momento de la recepción.
Animales fallecidos o plantas deterioradas
Si recibes algún animal fallecido o una planta deteriorada durante el transporte, comunícanoslo lo antes posible, preferiblemente el mismo día de la entrega.
Indica el número de pedido y describe lo ocurrido. Cuando sea necesario, te solicitaremos fotografías o vídeos por correo electrónico.
Las reclamaciones posteriores se valorarán según las circunstancias y las pruebas disponibles.
Compensación comercial
Cuando se comprueba una incidencia durante el transporte, nuestra compensación comercial habitual consiste en generar un cupón por el importe de los ejemplares afectados.
- Pedidos con envío pagado: podremos añadir la parte proporcional del transporte correspondiente a los productos afectados.
- Pedidos con envío gratuito: la compensación comercial habitual será por el importe de los productos afectados.
Los cupones por incidencias no tienen fecha de caducidad y pueden utilizarse para comprar cualquier producto de Nascapers.
Esta compensación comercial no limita los derechos legales del consumidor ni sustituye otras soluciones cuando correspondan.
Mortalidad después de la introducción en el acuario
Una vez introducidos los animales en el acuario, su supervivencia depende de factores como los parámetros del agua, la aclimatación, la alimentación y las condiciones de mantenimiento.
Por este motivo, nuestra política comercial no contempla, con carácter general, compensaciones por mortalidad producida después de la introducción en el acuario.
No obstante, valoraremos las reclamaciones cuando existan indicios de que el problema ya estaba presente en el momento de la entrega, respetando los derechos legalmente aplicables.
Condiciones especiales para caracoles
Comprobación antes del envío
Comprobamos individualmente los caracoles antes de preparar su transporte, seleccionando ejemplares activos y en buenas condiciones.
Caracoles inmóviles después del transporte
Los caracoles pueden permanecer retraídos o inmóviles debido al estrés del viaje y al cambio de entorno. Algunos ejemplares tardan varias horas, e incluso uno o dos días, en recuperar su actividad.
La falta de movimiento no significa necesariamente que el caracol esté muerto.
Aclimatación recomendada
- Deja flotar la bolsa cerrada durante unos 15–20 minutos para igualar la temperatura.
- Pasa los caracoles y el agua de transporte a un recipiente independiente.
- Incorpora lentamente agua del acuario mediante un sistema de goteo.
- Ajusta la duración según las diferencias de parámetros y el estado de los ejemplares, evitando prolongar innecesariamente el proceso.
- Introduce los caracoles con cuidado sin verter el agua de transporte en el acuario.
- Reduce la iluminación durante la adaptación.
Reclamaciones por caracoles
Si sospechas que algún caracol ha llegado muerto, contacta con nosotros lo antes posible y aporta, cuando sea posible, fotografías o vídeos de su estado durante la recepción.
Las bajas posteriores a su introducción en el acuario no están cubiertas, con carácter general, por nuestra política de compensación comercial, sin perjuicio de los derechos legales aplicables.
Envíos especiales
Acuarios de más de 60 cm
Los acuarios de más de 60 cm de longitud se envían mediante transporte paletizado.
El cliente deberá organizar los medios necesarios para trasladar el acuario desde el punto de entrega hasta su ubicación definitiva.
La agencia puede contactar telefónicamente antes de la entrega, aunque no podemos garantizar una llamada previa ni una franja horaria concertada.
Comprobación al recibirlo
Recomendamos comprobar el estado exterior del palé y del embalaje. Si observas golpes, deja constancia ante el transportista cuando sea posible.
No es necesario desembalar el acuario delante del transportista. Revísalo lo antes posible y, si detectas daños, contacta con nosotros facilitando fotografías del producto y del embalaje.
Envíos a las Islas Baleares
Tarifas y plazos
Los envíos a Baleares cuestan 12,99 €, independientemente del importe de la compra. No existe envío gratuito a Baleares.
El plazo habitual de transporte es de 48 a 96 horas hábiles desde la expedición, excluyendo fines de semana y festivos.
Productos excluidos
No enviamos a Baleares:
- Acuarios grandes.
- Animales vivos, incluidos peces, gambas y caracoles.
- Troncos, rocas y sustratos.
Plantas acuáticas
Enviamos plantas naturales a Baleares con un tránsito estimado de 4 a 5 días hábiles. Durante el transporte pueden estar expuestas a variaciones de humedad, temperatura e iluminación.
Seleccionamos y embalamos cuidadosamente las plantas. Si recibes alguna deteriorada, te recomendamos fotografiar su estado y comunicarlo lo antes posible.
Revisaremos las incidencias y gestionaremos las soluciones que correspondan conforme a la normativa aplicable.
Ausencias durante la entrega
Si el transportista intenta entregar el pedido y no encuentra a nadie, te recomendamos contactar con la delegación de MRW para concertar una nueva entrega.
Si tienes dificultades, puedes contactar con Nascapers para que te ayudemos.
Devoluciones, desistimiento y cancelaciones
Derecho de desistimiento
En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, dispones, con carácter general, de 14 días naturales desde la recepción del pedido para ejercer el derecho de desistimiento sin justificar el motivo, salvo las excepciones legalmente previstas.
Puedes comunicarnos tu decisión de forma inequívoca dentro de ese plazo. Una vez comunicado el desistimiento, dispondrás de otros 14 días naturales para devolver los productos.
Puedes utilizar nuestro formulario de desistimiento o comunicarnos tu decisión mediante otra declaración inequívoca.
Gastos de devolución
Los gastos directos de devolución por desistimiento corren a cargo del cliente cuando corresponda legalmente.
Deberás contratar por tu cuenta el transporte y gestionar el envío a nuestras instalaciones. Nascapers no organiza las recogidas de devoluciones voluntarias por desistimiento.
Antes de enviar el producto, contacta con nosotros para recibir las instrucciones y la dirección de devolución correspondiente.
Estado de los productos devueltos
Los productos deberán devolverse con sus componentes y accesorios, protegidos adecuadamente para evitar daños durante el transporte.
Recomendamos conservar el embalaje original y protegerlo mediante una caja exterior.
No coloques etiquetas de transporte ni cinta adhesiva directamente sobre la caja del fabricante.
La apertura del embalaje no elimina por sí sola el derecho de desistimiento.
Puedes manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Cuando la manipulación supere lo necesario y provoque una disminución de valor, podrá aplicarse la depreciación legalmente correspondiente.
Productos utilizados
La instalación y utilización continuada de un producto puede provocar una disminución de su valor.
Valoraremos su estado y aplicaremos, cuando corresponda, la depreciación legalmente procedente.
Fuera del plazo legal de desistimiento, no aceptamos devoluciones voluntarias de productos utilizados que funcionen correctamente, salvo obligación legal o acuerdo comercial específico.
Devoluciones de animales y plantas
Por su naturaleza y sus necesidades de conservación, los animales vivos y las plantas acuáticas perecederas pueden quedar excluidos del derecho de desistimiento cuando resulte aplicable la excepción legal correspondiente.
No aceptamos devoluciones voluntarias de animales vivos ni de plantas acuáticas perecederas por un cambio de opinión en los supuestos amparados por dicha excepción.
Esta limitación no afecta a reclamaciones por animales fallecidos durante el transporte, plantas deterioradas, especies incorrectas u otras faltas de conformidad.
Modificaciones de pedidos
Una vez iniciado el proceso de preparación, no podemos garantizar modificaciones como añadir o eliminar productos, cambiar cantidades o modificar la dirección de entrega.
Si necesitas realizar algún cambio, contacta con nosotros lo antes posible para comprobar si todavía podemos gestionarlo.
Cancelaciones
Si deseas cancelar un pedido, comunícanoslo cuanto antes. Cuando todavía no haya sido expedido, intentaremos detener su preparación para evitar un envío innecesario.
Si el pedido ya está en tránsito, te informaremos del procedimiento aplicable.
Estas limitaciones operativas no afectan al derecho legal de desistimiento cuando corresponda.
Productos incorrectos, garantías y reembolsos
Productos enviados por error
Si recibes un producto diferente al comprado, contacta con nosotros indicando tu número de pedido y describiendo lo ocurrido.
Una vez comprobada la incidencia, gestionaremos la solución correspondiente, priorizando la entrega del artículo correcto sin ningún coste adicional para ti.
Dependiendo del producto, podremos organizar una recogida simultánea: el transportista entrega el artículo correcto y retira el equivocado en la misma visita.
En otros casos será necesario recogerlo primero, revisarlo y gestionar posteriormente la sustitución.
Si no es posible suministrar el producto correcto o procede otra solución, te informaremos de las alternativas y del reembolso correspondiente.
Cuando el error afecta a un animal vivo, no solicitamos su devolución. Gestionaremos la incidencia sin recoger al ejemplar.
Productos dañados durante el transporte
Si recibes un producto roto o deteriorado, contacta con nosotros lo antes posible, indicando el número de pedido y describiendo los daños.
Cuando sea necesario, te solicitaremos fotografías del producto y del embalaje.
Nuestro procedimiento habitual consiste en organizar primero la recogida del artículo afectado para revisar su estado y gestionar la solución correspondiente.
Cómo preparar un producto para su recogida
Introduce el producto, con su embalaje original, dentro de otra caja de cartón o protégelo con un embalaje exterior resistente.
No coloques etiquetas, pegatinas ni cinta adhesiva directamente sobre la caja original del fabricante.
No necesitas imprimir etiquetas ni documentación de transporte. La agencia gestionará la recogida.
Cuando la recogida corresponda a un error de Nascapers o a una obligación de garantía, no tendrás que asumir los gastos que legalmente nos correspondan.
Garantía de productos y averías
Si un producto presenta un fallo de funcionamiento, contacta con Nascapers indicando el número de pedido y describiendo el problema.
Para agilizar la gestión, podremos solicitar fotografías o un vídeo del mal funcionamiento.
Inicialmente intentaremos comprobar si el problema puede resolverse mediante una correcta instalación, configuración o puesta en funcionamiento.
Si estas comprobaciones no permiten resolverlo, organizaremos la recogida del artículo para su revisión.
Cuando sea necesario, lo enviaremos al distribuidor o servicio técnico correspondiente.
Según el resultado de la revisión y los derechos de garantía aplicables, gestionaremos la reparación, sustitución, reducción del precio o reembolso que corresponda.
En determinados casos, el distribuidor enviará directamente el artículo reparado o uno nuevo.
Si la revisión determina que una incidencia no está cubierta por la garantía, te informaremos del resultado y de las alternativas antes de realizar actuaciones adicionales que puedan suponer un coste.
Reembolsos
Gestionamos los reembolsos cuando corresponde devolver importes conforme a nuestras condiciones y a la normativa de consumo.
Entre las situaciones habituales se encuentran:
- Productos cobrados y no suministrados.
- Productos enviados por error cuando procede devolver su importe.
- Productos defectuosos o dañados cuando corresponde un reembolso.
- Ejercicio válido del derecho de desistimiento.
- Cancelaciones que dan lugar a devolución del dinero.
Cómo devolvemos el dinero
Los reembolsos se realizan mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que se acuerde expresamente otro procedimiento legalmente permitido.
Una vez tramitado, el tiempo necesario para que el dinero aparezca en tu cuenta dependerá de la entidad bancaria o del proveedor del servicio de pago.
Gestionaremos los reembolsos sin demoras indebidas y dentro de los plazos legalmente establecidos.
Cuando se ejerza válidamente el desistimiento, el reembolso incluirá los gastos de entrega ordinaria inicialmente abonados cuando legalmente corresponda.
En los supuestos previstos legalmente, podremos retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que se acredite su devolución, lo que ocurra primero.
Condiciones de los cupones por incidencias
En determinadas incidencias, especialmente con animales vivos y plantas deteriorados durante el transporte, ofrecemos una compensación comercial mediante cupón.
Su importe habitual corresponde al valor de los ejemplares afectados y, cuando proceda, a una parte proporcional de los gastos de transporte pagados inicialmente.
- Los cupones no tienen fecha de caducidad.
- Se pueden utilizar en cualquier producto de Nascapers.
- Quedan disponibles una vez generados.
Los cupones comerciales no sustituyen los derechos legales de reembolso, sustitución u otros remedios cuando correspondan.